Si è concluso anche quest’anno il Premio Ospitalità Italiana, nato grazie alla collaborazione tra le Camere di commercio e l’Isnart, e destinato all’eccellenza dell’ospitalità alberghiera, extra-alberghiera e della ristorazione italiane. Il vincitore assoluto del 2007, premiato a Napoli nel corso di una cerimonia che si è tenuta il 30 novembre scorso nella sala borsa della Camera di commercio, è il Principe Hotel di Catania. Abbiamo rivolto alcune domande al presidente dell’Isnart, Renato Viale.
Il Premio Ospitalità Italiana compie tre anni. Può tracciare un bilancio dell’iniziativa all’indomani della sua terza edizione?
Siamo molto soddisfatti del Premio, e il bilancio di questi tre edizioni non può essere che positivo. C’è stato, infatti, un crescendo di interesse ed attenzione da parte di tutti gli attori coinvolti nel sistema. Che l’iniziativa sia piaciuta molto lo dimostrano i numeri: le strutture idonee al Premio sono passate da 1.800 nel 2005 a 3.500 nel 2007. Di queste strutture, se nel 2005 il 55% accettava autonomamente di “mettersi in gioco” e partecipare facendosi votare dal pubblico con un sms, oggi il 75% di queste ha deciso di aderire all’iniziativa. E inoltre, è anche cresciuto il pubblico votante: dai 20mila voti effettivi della prima edizione del Premio, passiamo ai quasi 100mila voti di quest’anno.
E anche la serata finale, quella della premiazione, è cresciuta di tono. Quest’anno si è tenuta a Napoli, e hanno voluto essere presenti personaggi di tutto spicco del mondo della cultura e dello spettacolo. Quest’anno, poi, il vincitore del Premio Assoluto è stato decretato la sera stessa della premiazione dal pubblico in sala e dal pubblico virtuale (che ha potuto seguire in diretta la cerimonia su internet all’indirizzo www.10q.it).
Si è trattato di una premiazione molto dinamica, che fino all’ultimo momento ha lasciato i partecipanti e il pubblico con il fiato sospeso. L’ultima parte dello spettacolo è stata infatti riservata alla performance dei tre super-finalisti: Francesco Angeli e Antonio Mariano Marini titolari del Villa Raffaello Park Hotel di Assisi (Perugia) aiutati dalla bravissima imitatrice Manuela Aureli; Lanfranco Centofanti titolare dell’Angolo d’Abruzzo ristorante tipico regionale di Carsoli (L’Aquila) aiutato da Cristiano Malgioglio eletto “Regina Malgi” all’ultima edizione dell’Isola dei Famosi; Pino Lo Sciuto e Salvo Tomasello con il direttore Gian Domenico Marino per il Principe Hotel di Catania, aiutati dai divertentissimi attori di Zelig Antonio e Michele.
La prova consisteva nel convincere il pubblico a fermarsi presso le rispettive strutture descrivendole e raccontando un curioso aneddoto: il tutto in tre minuti. Nei soli due minuti successivi riservati alla votazione abbiamo ricevuto 250 voti dal pubblico in sala, attraverso i palmari messi a disposizione dall’Istituto Piepoli, e più di 1.000 voti da internet. Il giudizio è stato assolutamente univoco ed oltre il 69% delle preferenze è andato appunto al Principe Hotel di Catania con la sua storia “Principe per una notte”. Credo che la formula sia piaciuta molto, sia al pubblico, che agli operatori del settore.
Il marchio di qualità “Ospitalità Italiana” fin dal 1997 certifica quelle strutture turistico ricettive che si differenziano per l'alto livello di accoglienza. C’è stato un miglioramento, da dieci anni ad oggi, nella situazione dell’accoglienza turistica all’insegna della qualità?
Innanzitutto, c’è da dire che il marchio di qualità “Ospitalità Italiana” è “cresciuto” in termini quantitativi e qualitativi. Sono aumentate, infatti, sia le strutture detentrici del marchio, come ho detto prima, che le province coinvolte nell’iniziativa: dalle 45 province partecipanti nella prima edizione, si è passato a circa 80. Il dato dimostra che sempre più strutture turistiche d’Italia hanno voglia di essere giudicate per la qualità della loro accoglienza turistica, e vogliono essere certificate con questo marchio di qualità delle Camere di commercio, unica valutazione imparziale, oggettiva e centrata sul servizio nel panorama italiano.
L’Unione delle Camere di commercio piemontesi, poi, ha sottoscritto un protocollo d’intesa con la Regione Piemonte che riconosce il marchio di qualità “Ospitalità italiana” su tutto il territorio. Questa sinergia potrà migliorare l’accoglienza turistica dell’intera regione, poichè oltre a sancire a livello regionale la certificazione di qualità, permetterà di svolgere una nuova politica turistica partecipata.
Tornando alla domanda, effettivamente c’è stato un miglioramento nel panorama dell’accoglienza turistica italiana difficile però da misurare perché contestualmente evolvono anche le aspettative dei turisti e di conseguenza il nostro disciplinare. In ogni caso consideri che già la visita dell’ispettore dell’Isnart volto a verificare se i parametri della struttura sono idonei a ricevere il marchio mette in moto un meccanismo che consente alla struttura di capire dove necessita di un miglioramento. A tal riguardo abbiamo potuto verificare che spesso le strutture bocciate il primo anno, poiché non idonee a detenere la certificazione, l’anno successivo riescono a ottenere questa certificazione, perché hanno apportato i miglioramenti necessari.
Quali sono secondo lei i fattori fondamentali che caratterizzano il successo delle strutture ricettive?
C’è da dire che oramai più nessuno cerca un semplice “letto per dormire” o un “posto per mangiare”. Oggi si vuole vivere un’esperienza. Vincono tutti gli operatori che riescono a fornire un servizio accompagnato dall’emozione di “vivere il territorio”. Che sia per una cena, o per una notte, il cliente vuole essere coinvolto dal luogo in cui si trova, vuole riuscire ad assaporare il territorio. Anche il rapporto qualità/prezzo è importante. Ma non è questo a determinare il successo o l’insuccesso di una struttura. E’ molto più rilevante che tutte le strutture preposte al territorio lavorino insieme, per riuscire ad offrire un pacchetto che non sia solo un pernottamento o un pasto, ma un assaggio globale di una particolare cultura, sotto vari punti di vista (gastronomico, enologico, culturale, ecc.).
Come abbiamo già più volte ribadito, oggi il turismo italiano ha bisogno soprattutto di qualità. Per quanto riguarda l’offerta formativa dell’Isnart, vi sono corsi dedicati a questa importante tematica?
I percorsi formativi ideati da Isnart sono essenzialmente destinati agli operatori del turismo che intendono privilegiare la qualità nella gestione aziendale, nella innovazione e nella comunicazione. E quindi sono strettamente connessi con il marchio di qualità “Ospitalità Italiana” delle Camere di commercio.
Pertanto la formazione non è rivolta a figure specifiche, corsi che già esistono e sono molto ben strutturati, quanto a fornire elementi per curare il cliente nell’intero processo di consumo del servizio. I corsi di formazione, quindi, legano tutti i fattori, perché il cliente deve essere accudito in ogni momento, anche dopo la fine della vacanza. Consideri che contrariamente ad ogni altro settore, nel turismo la soddisfazione del cliente si costruisce in ogni momento di fruizione: dalla prenotazione, al consumo, al post-vendita. Di conseguenza la soddisfazione dipende da tutte le persone che intervengono in questo lungo processo. Proprio per far fronte ad ogni possibile esigenza della clientela, i corsi sono articolati in cinque ambiti principali: le proposte strettamente collegate al conseguimento del marchio di qualità “Ospitalità Italiana”, e quelle finalizzate allo sviluppo delle competenze tecniche (gestione e sviluppo business) e strategiche (innovazione e cooperazione) delle imprese.
