Il telefono della discordia, in due anni raddoppiano le controversie
Quasi mille euro il valore medio
Si litiga per call center, passaggi tra operatori, servizi non richiesti, internet
E in un caso su 100 per i numeri speciali
Al Corecom oltre l’80% dei contenziosi è stato risolto positivamente
E dal 1° Gennaio 2010 in arrivo nuove competenze per definire i casi più difficili
Telefono, quanto mi costi. Anche in tempo e arrabbiature per pratiche finite male. Sono quasi 16.000 le domande di conciliazione depositate presso il Corecom Lombardia tra 2006 e 2009 e circa 14.000 le istanze chiuse, di cui oltre l’80 si sono risolte positivamente. Un trend di crescita costante che vede quasi raddoppiare il numero di istanze pervenute tra 2006 e 2008, +91,6%. I principali motivi di contesa tra gli utenti (consumatori e imprese) e gestori di servizi di telecomunicazioni sono i problemi amministrativi e tecnici che pesano complessivamente per oltre il 92%, anche se in oltre un caso su cento (1,4%) la richiesta di conciliazione riguarda i numeri speciali. 930 euro il valore medio delle conciliazioni gestite, per un importo complessivo che supera i 2 milioni di euro nel 2009. Sono alcuni dei dati che emergono dalla relazione sull’attività del Corecom Lombardia dal 2006 al 2009.
Corecom Lombardia
La conciliazione offerta dal Corecom della Regione Lombardia testimonia il successo della conciliazione obbligatoria. Un’esperienza che può fare scuola. Infatti, il Governo intende introdurre il tentativo obbligatorio di conciliazione in una pluralità di settori economici, quali ad esempio le liti di condominio e i contratti stipulati con banche e assicurazioni.
Viene proposta quindi una riflessione pubblica sul rapporto tra obbligatorietà imposta per legge e la volontarietà che tipicamente caratterizza la conciliazione. Il Corecom Lombardia, d’intesa con la Camera Arbitrale di Milano, Azienda speciale della Camera di di commercio di Milano, con cui collabora da diversi anni, lo scorso 27 novembre ha promosso inoltre un incontro dal titolo: “La conciliazione delle controversie nelle telecomunicazioni tra volontà delle parti e obbligo formativo”
“Il Corecom offre un servizio di conciliazione gratuito e semplice, con l’unico fine di tutelare il consumatore, vigilando sulla correttezza del mercato – dichiara Maria Luisa Sangiorgio, Presidente del Corecom Lombardia -in quattro anni di conciliazione abbiamo risolto positivamente oltre l’80 per cento delle istanze, un risultato importante ottenuto anche grazie alla collaborazione con la Camera di Commercio e la Camera Arbitrale. Oggi ci attendono nuove sfide: con le nuove competenze delegate dall’Autorità per le comunicazioni daremo una risposta anche alle controversie più difficili”.
“La conciliazione - dichiara Rinaldo Sali, Vicesegretario generale della Camera Arbitrale di Milano, l’azienda speciale della Camera di Commercio di Milano che gestisce il Servizio di conciliazione – consente alle imprese ed ai consumatori di risparmiare tempo e denaro offrendo soluzioni veloci e flessibili delle controversie. Una necessità che la giustizia civile fatica a soddisfare. Siamo impegnati a diffondere la conoscenza e l’uso di questo strumento con iniziative che vengano incontro alle esigenze di risparmio di cittadini ed imprese, soprattutto in un momento di difficoltà economica come quello attuale”.
La conciliazione nelle telecomunicazioni del Corecom Lombardia
Telefonia: in quale settore si litiga di più?
La telefonia fissa è quella più critica con una netta prevalenza delle controversie. Seguono le domande di conciliazione legate a problemi dei servizi internet, in particolare linea ADSL, che hanno registrato un sensibile incremento a partire dal 2008. Distanziate la telefonia mobile e la pay tv. Servizi clienti che non riescono a gestire i problemi degli utenti, tempi di attesa nell’attivazione o riattivazione del servizio, le interruzioni del servizio, i problemi tecnici connessi al passaggio da un operatore ad un altro, Invio messaggi a pagamento non richiesti e difficoltà nella disabilitazione degli stessi, contestazione del traffico, mancata applicazione delle condizioni offerte. Un ulteriore problema riguarda il crescente numero di istanze legate al cosiddetto traffico WAP (Wireless Application Protocol). Spesso attivata inconsapevolmente dall’utente che si vede recapitare bollette anche di diverse migliaia di euro. Sono alcuni dei dati che emergono dalla relazione sull’attività del Corecom Lombardia.
I dati del Corecom Lombardia
Sono quasi 16.000 le istanze di conciliazione depositate presso il Corecom Lombardia tra 2006 e 2009 (dato ultimo disponibile aggiornato al 20 novembre 2009) e circa 14.000 le istanze di conciliazione chiuse. Un trend di crescita costante che vede quasi raddoppiare le istanze depositate tra 2006 e 2008, +91,6%, e una crescita del 21,1% tra 2007 e 2008.
I principali motivi di contesa tra consumatori, imprese e gestori di servizi di telecomunicazioni, sono i problemi amministrativi e tecnici che pesano complessivamente per oltre il 92%, soprattutto le liti per problematiche amministrative (56,9%), anche se in oltre un caso su cento (1,4%) la richiesta di conciliazione riguarda i numeri speciali. 930 euro il valore medio delle conciliazioni gestite per un importo complessivo che supera i 2 milioni di euro nel 2009.
E sono già 4.100 le istanze pervenute quest’anno contro un numero di istanze chiuse pari a 5.345. Coinvolte soprattutto Telecom (1.458 istanze), Vodafone (651) e Wind (479), seguite da Tele2, Fastweb e H3G, tutte con oltre 400 istanze a testa. 903 le richieste di riattivazione urgente ricevute nei primi dieci mesi del 2009, in crescita del 7,8% rispetto all’intero 2008.
Telefonia: in quale settore si litiga di più?
La telefonia fissa è quella più critica con una netta prevalenza delle controversie. Seguono le domande di conciliazione legate a problemi dei servizi internet, in particolare linea ADSL, che hanno registrato un sensibile incremento a partire dal 2008. Distanziate la telefonia mobile e la pay tv.
I problemi più frequenti nelle domande di conciliazione presentate nel 2009
Inadeguatezza del servizio clienti, il call center spesso non riesce a gestire i problemi degli utenti. Nella telefonia fissa rispetto al 2008 diminuiscono le contestazioni del traffico verso numerazioni a tariffazione specifica (es: 899,892,satellitari internazionali...), anche a seguito dell’intervento dell’Autorità delle comunicazioni, mentre aumentano quelle relative alle “unbundling local loop” (accesso disaggregato alla rete locale) che hanno soppiantato quelle relative alla CPS (“carrier pre-selection”). Si deve evidenziare come, all’origine di diverse controversie, vi siano i tempi di attesa nell’attivazione o riattivazione del servizio, le interruzioni del servizio, i problemi tecnici connessi al passaggio da un operatore ad un altro. Cambio di gestore. Numerose controversie riguardano il passaggio ad altro operatore attraverso il cosiddetto “codice di migrazione”. Questa procedura genera dispute tra i gestori in ordine alle rispettive competenze e responsabilità, a scapito dell’utente che si vede sospendere l’erogazione del servizio.
Attivazione di servizi non richiesti per la telefonia mobile
Invio messaggi a pagamento non richiesti e difficoltà nella disabilitazione degli stessi, contestazione del traffico, mancata applicazione delle condizioni offerte. Un ulteriore problema riguarda il crescente numero di istanze legate al cosiddetto traffico WAP (Wireless Application Protocol). Tale modalità di traffico dati viene spesso attivata inconsapevolmente dall’utente e genera l’addebito di importi, spesso di diverse migliaia di euro, superiori rispetto alle tariffe scelte con l’opzione contrattuale. Il maggiore problema legato alla casistica in questione è imputabile all’operatore che non avvisa tempestivamente l’utente del traffico anomalo generato; ciò fa sì che l’utente venga messo a conoscenza di tale fenomeno al ricevimento della fattura. Se poi l’utente ha, come spesso accade, l’accredito diretto in banca si impedisce all’utente qualsiasi forma di difesa.
La conciliazione al Corecom è un servizio gratuito
La conciliazione delle controversie in materia di telecomunicazioni del Corecom ha l'obiettivo di risolvere le controversie tra utenti e operatori delle telecomunicazioni, prima che queste siano presentate all'autorità giudiziaria o all'Autorità garante per le comunicazioni. Il tentativo di conciliazione è un servizio gratuito, di facile accesso e che garantisce in tempi rapidi la definizione della controversia. Il cittadino può avviare la procedura di conciliazione compilando un modulo e inviandolo via fax o per posta raccomandata all'indirizzo del Corecom.
Se il tentativo di conciliazione fallisce
Se l’esito è negativo o parzialmente negativo, le parti o anche il solo utente, possono chiedere all’Autorità e dal prossimo gennaio anche al Corecom Lombardia, di definire la controversia, ovvero adire l’Autorità giudiziaria. Si apre così una fase di natura contenziosa, da concludersi con atto vincolante tra le parti.
Servizio di conciliazione presso la Camera Arbitrale di Milano
Il Servizio di conciliazione della Camera Arbitrale di Milano, sorto nel 1996 per la gestione delle controversie commerciali, offre uno strumento su base volontaria. I quasi 500 casi gestiti dalla Camera Arbitrale di Milano nei primi mesi del 2009, (oltre 2.000 dal 2006 ad oggi) si caratterizzano per la rapidità (35 giorni la durata media delle controversie). Il loro valore medio è di circa € 60.000, frutto da un lato di numerosi small claims sorti tra consumatori e imprese, dall’altro di contenziosi commerciali di valore decisamente elevato. L’attività del servizio di conciliazione non si concentra sul solo capoluogo milanese: oltre una domanda di conciliazione su dieci tra quelle gestite dall’inizio dell’anno dal Servizio di conciliazione della Camera Arbitrale di Milano è stata depositata da parti provenienti dal territorio lombardo mentre nel 15% dei casi erano italiane od estere. Servizi (Energia, Telecomunicazioni, Trasporti: 41,5%) e commercio (11,6%) i settori in cui si è litigato di più.
Per venire incontro alle difficoltà economiche di molte imprese e dei privati, la Camera di Commercio di Milano ha reso ancora più facile il ricorso alla conciliazione grazie agli incentivi previsti fino al termine del 2009.
Per tutte le domande di conciliazione depositate entro il 31 dicembre 2009 nessun costo per le parti, imprese o consumatori, in caso di mancato raggiungimento dell’accordo di conciliazione. L’agevolazione riguarda tutte le controversie fino ad un valore di centomila euro. Per i consumatori il procedimento è sempre gratuito senza limiti di valore.
Per informazioni: Servizio Conciliazione della Camera di commercio di Milano: tel. 02.8055588, e-mail: servizio.conciliazione@mi.camcom.it, sito web: www.conciliazione.com.
